一、專案背景
作為人力資源服務行業的領導企業，104人力銀行一直致力於不斷提升服務品質與業務效能。隨著市場的穩健擴張，公司致力於進一步提高客戶服務的流暢度和回應速度。為了優化流程並提升整體運營管理的效率，104人力銀行決定導入RPA自動化技術，藉此建立一個更加高效、響應迅速的服務體系，以強化客戶關係管理並提升客戶體驗。
二、客戶期待與痛點
客戶期待：
104人力銀行的客戶期待通過更快的服務反應時間和更緊密的互動，來增強整體服務體驗。公司投資於自動化技術，旨在提高業務效能、強化客戶互動，並透過高效的流程自動化，實現團隊之間更佳的協同作業，從而提升整體客戶滿意度。
客戶痛點：
隨著企業規模的擴大，傳統的業務管理方式已無法滿足日益增長的業務需求。不管是對外部顧客的服務面、或對內部內勤的流程面，更有效率、更自動化的作業模式是104人力銀行持續努力追求的。
三、專案範圍及實施
1、初步分析與釐清專案範圍
與104人力銀行密切合作，深入瞭解其業務流程和核心需求，以確定RPA導入的最佳方向和範圍。此階段，專案團隊精確定義了自動化的重點領域，例如自動拆分報表文件、獎金分配表、活動名單整理及分群寄信等重複性高且關鍵的業務活動。
2、課程設計
我們為104人力銀行設計了一套客製的RPA培訓課程，確保每個參與者都能學以致用，無需額外推理或自我延伸理解。課程內容緊密結合具體業務需求，讓員工能夠直接應用所學技術於日常工作中，提升工作效率和流程自動化的熟練度。
3、上機實作訓練課程
在實作訓練階段，我們採用情境式教學，強調與資訊廠商僅教授功能的傳統方法大相逕庭。專業的助教團隊提供即時支援，確保每位學員在遇到問題時能立刻得到解答，順利跟上課程進度。此外，我們精心準備的教材包含清晰的截圖和詳細步驟說明，讓學員能夠輕鬆理解並快速掌握RPA工具的使用。
4、課後實務演練
課後演練不是通過教師設置的題目進行，而是鼓勵學員將課堂上學到的技術直接應用於自己的工作中。這種方法使學員能夠在真實的工作環境中解決實際遇到的問題，從而更有效地鞏固學習成果，並真正實現知識到實踐的轉化。
5、成效追蹤
專案結束後，進行持續的成效追蹤，評估RPA技術的實際運行效果及對業務流程的影響。104在內部舉辦AInnovtion系列活動，透過持續分享PAD的知識、鼓勵分享自己的PAD 機器人給全體同仁運用、宣傳各單位運用PAD的具體成效案例，更舉辦競賽讓同仁願意更好打磨使用技巧及應用場景。通過收集數據、員工反饋及客戶滿意度調查，不斷調整和優化自動化策略，以確保持續改進業務運作效率。
四、專案結果成效
- 上機實作效果顯著
滿意度調查顯示，學員對於”上機實作內容與課程目標相關”的評分高達4.89分，證明了RPA在提升內部協同方面的幫助。 - 員工生產力提升
簡化重複性工作：RPA的導入減少了員工在重複性任務上的時間投入，使他們能夠專注於更具價值的工作。
提升工作滿意度：自動化流程減少了工作中的錯誤率和壓力，提高了員工的工作滿意度和生產力。 - 業務效能提升
客戶互動增強：通過RPA解放繁瑣事務，業務團隊能更快速地處理客戶請求和反饋，提供即時的解決方案。滿意度調查結果顯示，參加培訓的學員對”授課內容與我工作相關且實用”的評分高達4.74分，這表示RPA在實際業務管理中的應用非常有效。
業務流程優化：RPA的導入使得業務流程更加有效率，減少了冗長的手動步驟，提高了整體運營效率。
五、結語
104人力銀行通過導入RPA實現了業務流程優化和效率提升，高度的員工滿意度反映了RPA在簡化工作、釋放創造力方面的成效。
這次數位轉型不僅提高了內部運營效率，也增強了客戶服務品質，隨著RPA技術的進一步應用和深化，104人力銀行將持續推進全面數位轉型，有望在人力資源服務領域保持領先地位，引領行業邁向數位化未來。
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