本文摘自先行智庫「HR數位轉型前必學的設計思考工作坊」研討會內容，未經同意請勿轉載、摘編
為什麼企業要透過設計思考導入員工服務體驗設計？
世界知名研究顧客體驗的諮詢公司——淡金集團（Temkin Group），於2016年提出的「員工投入程度比較研究」報告指出，員工投入程度和成功的顧客體驗，這兩者之間有高度的正相關性。
全球知名績效管理諮詢公司蓋洛普(GALLUP)發現，員工高度投入的企業，每股盈餘表現，較其他員工投入低的同業高出147％。多項研究報告都指出提升員工體驗有助於提升企業的獲利能力。若企業能將處理顧客體驗的做法和心態運用到員工體驗上讓員工滿意度、留任率都提升，顧客自然也會得到更好的服務，這是創造正向循環的第一步。
基於數位轉型挑戰，公司由主管至基層員工，都必須具備「Courage to change」、「Open Mindset」、「Keep learning 」三個開放態度。
HR是能為提升員工體驗貢獻最多的部門
HR要實現數位轉型，首先必須了解：什麼是「數位轉型」？拆分來看，「數位」是HR用來進行轉型的數位科技。例如：數據分析與AI預測、人臉辨識、線上直播與數位白板、RPA自動化科技及雲端運算等。而「轉型」則是HR針對企業未來管理策略的改變，重新調整組織架構與人才招募與訓練方法，培養未來關鍵人才避免人才斷鏈缺口變大。設計新的獎酬制度使企業重新塑造組織行為，轉變更具競爭力的企業型態。
新人是組織持續創新的重要關鍵
HR與用人主管必須重新思考，如何因應商業與管理目標改變找出新Talent人才公式。透過buy、build、borrow、bot多元化人才策略加速數位轉型：
- 重建招募管道將未來人才引入組織
- 調整新的訓練發展方式幫員工賦能
- 設計更彈性組織架構促進新陳代謝
- 改變獎酬制度留住與吸引關鍵人才
- 創造積極員工體驗留住最好的人才
而以人性來看，多數人都討厭對自己沒有現成好處的改變。
人們抗拒變革的原因有哪些？
- 願景與目標不夠明確
- 習慣性
- 損及個人利益
- 認為變革對組織沒有任何好處所以不需要變革
- 缺乏信任
- 認為認為變革不可行
- 擔心成本過高
- 不確定性恐懼個人的失敗
- HR如何扮演協助組織完美轉型/進化
通過「設計思考4大精神」，我們可以讓改變更有意義以及更成功
1.以使用者為中心
從使用者的需要或想要做的事情開始。
他們的動機和試圖想解決的問題是什麼?
他們的痛點是什麼?
2.用共同創意打破框架
綜合和跨界思維是打破框架的關鍵。
3.拿起工具動手做
停止討論，開始工作。透過視覺化和便利貼讓你的想法變得有形且有結構化，用你的雙手和思考，設計你的創意原型。
4.反覆迭代的實驗與測試
失敗只是成功過程的一部分。藉由反覆的實驗與錯誤，不斷驗證問題的假設, 透過不斷快速迭代與學習，優化你的改善方案並降低執行風險。
我們能運用服務設計，從使用者角度出發提供解決問題方法。先挖掘員工的需求，找出機會與問題缺口，再透過流程與工具快速產出創意點子，接著藉由反覆實驗，持續優化解決方案，降低執行風險。
先行智庫致力於挑戰既定思維與框架，整合全球數位科技與領先知識，透過整合加值服務為客戶增加附加價值，幫助我們的客戶更成功。
【活動紀錄】
先行智庫為你而讀為台灣管理顧問公司，服務內容包含企業內訓、顧問諮詢以及思考訓練課程，了解更多企業服務內容：https://kscthinktank.com.tw/custom-training/