本文引用自蘇予昕老師公開班講座「職場必修的全方位溝通術」，相關著作：方舟文化出版《活出你的原廠設定》

溝通的目的是什麼？蘇予昕諮商心理師這樣說：「溝通的目的在於『安全感』。」

大部分的人都不太知道怎麼營造「安全感」，許多人更缺乏安全感。而我們在意見不合、爭執時，因為對怎麼訴說意見、對表達自己不擅長，往往會以「理性溝通」去包裝，經常能聽到「不要情緒化，來理性溝通」這樣的話，但這並不能達到使對方擁有安全感的目的，其實，「理性溝通」的效果顯然比我們想像的更無效。

根據加州的心能商數學會調查機構提出，他們發現每個人身上的「能量場」不同，更依照人類的各器官有巨大的差異。若假設腦為1單位能量，難以想像的是，心臟的能量單位居然是它的4000倍！運用心的能量能幫助我們更有效完成目的。而我們如何聽見心的聲音？可以嘗試反向推論：當下列字句包含「應該」、「一定」、「你不⋯⋯就完蛋了！」等具有壓力性的字眼，往往是腦受到社會引導，傳遞給我們自己的資訊，而心的語言，是能讓自己、甚至身邊的人都感到更穩定、更真實，更有安全感。

人為什麼會有情緒？

人通常在心情不好、狀態不如平常時，會忍不住提出這個問題。

「情緒」總是讓我們起起落落，狀況無法總是如我們所願，情緒到底有什麼用？

情緒的功能1：生存的必要性

「恐懼」、「緊張」、「傷心」、「悲觀」等情緒，出現在人類身上，是作為「生存」的本能。即使現在人的那些低頻情緒，已逐漸轉變成「地板下的老鼠」，往往都被壓抑、被忽視，甚至被負面化。但其實，情緒對我們的生活，有著驅使我們前進與休息的功能，能幫我們感知危險、即時止步，所以情緒作為我們的本能，有它存在的必要性。

情緒的功能2：內在的「導航系統」

情緒本質上是一種「振動頻率」，透過不同的頻率來指引方向。高頻情緒像是綠燈，讓你繼續前行，低頻情緒則是紅燈，讓你休息、暫緩的你的行動，但就像紅燈與綠燈，根本沒有好壞之分，高低頻情緒也是如此，雖會有狀態滿足感的差別，但實際都是我們生活的必需品。以頻率200單位以上可以說是「高頻」，175單位這個特別的區間屬於「驕傲輕蔑」的狀態，175單位能稱上相當接近高頻，但不是終點站，我們仍可以往上繼續進步，獲得更多的自我肯定與同理他人的穩定狀態。250單位的「中性信賴」，說明人已經明白事情沒有所謂的好與壞，對事與人能獲得平和。700單位以上的超高頻代表人物，是德雷莎修女，這個狀態稱作「開悟正覺」，是非常少見而且對周遭很具激勵性的狀態。

100單位以下則是所謂的「低頻」情緒，愈低頻的情緒，影響的範圍越小，越高頻的頻率，能影響的人更多，所以「照顧了自己，等於照顧了別人」，這就是能量場神奇的地方。

情緒的功能3：溝通管道

大多數人可能以為「語言」是人最主要的溝通工具，但其實大多數的溝通媒介，是通過情緒。

人的原始基因，就具備了透過「情緒」，判斷是否安全的功能，人往往本來就容易負面思考，因為能對我們的生存給予更多保障。而用同頻的情緒跟對方溝通，往往都能得到他人的認同，因為我們的腦中本來就有一個系統，稱作「鏡像神經元」，會不自覺得讓我們呼應對方的反應，幫助我們建立社會關係。其實，根據研究顯示，人的智商每十年會上升3分，可以說是一代比一代更聰明，然而，EQ部分卻是逐年下降。但鏡像神經元可以透過訓練、培養習慣來鍛煉的更靈敏。

微表情觀察力練習

我們的情緒往往比我們的思考更快速，所以透過觀察微表情，能有效了解對方內在最真實的想法，達到理解並有效溝通的目的。

1. 觀察「生氣」：（1） 眉眼距離 （2）嘴唇寬度（抿嘴程度）

2. 觀察「開心」：（1）笑肌隆起

3. 觀察「難過」：（1）五官下垂

（「悲傷」情緒其實是最容易建立人際關係的情緒之一。看到悲傷的人，會促使我們的「利他情緒」出現。所以接納自己的真實情緒，能幫助建立關係，但接納不是濫用，真實、一致才是安全感的核心來源）

4. 觀察厭惡：（1）嘴角往下

5. 觀察輕蔑：（1）嘴角往上

6. 觀察尷尬：（1）眼角往下（2）嘴角往上（3）手會忍不住摸身上

7. 觀察嫉妒：（1）眼神斜視

8. 觀察驚嚇、驚訝、驚喜：（1）眼睛張大（2）嘴型不同

9. 觀察「愛」：（1）瞳孔放大（2）微微歪頭（3）腳尖朝對方

其實語言只佔溝通的少部分，非語言類才誠實。

溝通的4大秘訣

秘訣1：黃金18秒呼吸法

不在情緒最強烈時溝通，留給自己一首歌的時間。

黃金18秒呼吸法＝（吸氣數3秒＋吐氣數3秒）*3輪

當有眉頭鬆開、放鬆、眼皮重等現象，即是體驗到自律神經平衡的感覺。

秘訣2：傾聽5步驟

1.眼神專注

2.向前微傾

3.適時點頭

4.放鬆

5.開放式問句

秘訣3：自我肯定式表達

練習用具體（如：時間、頻率）且不帶評價的語言表達需求。

自我肯定式表達公式：我的客觀觀察＋我的情緒＋我對你的猜測＋我的期待

例句：你每天都那麼晚回家，當家裡是旅館啊？你乾脆死在外面算了！

套用公式：我看到你這禮拜有三天都超過11點回家（我的客觀觀察），我感到擔心，也有點生氣，我擔心你會不會出事（我的情緒），我猜也許是你工作真的太忙？（我對你的「正向」猜測），如果你能傳個line告訴我，真的會讓我比較安心（我的期待）。

秘訣4：同理3步驟

1. 先反映對方的情緒ex.你是不是不開心？怎麼啦（開放式問題）

2.跳脫對錯，換位思考（堅持己見，就不是在溝通喔！）

3.理解不管對方有多「討厭」，你都能藉此認識自己，找出第三條路

同理情境練習：

情境一：

下屬：「這不是我份內的事，為什麼你都不叫xx做？」

聽起來你對工作的分配有點生氣，發生什麼了？

情境二：

老闆：「怎麼連這個都做不好？你有帶腦嗎？」

這件事的結果真的讓很人「氣餒」。（催眠技巧：引導他人朝你想要的方向改變，找類別相似、強度較低的情緒字眼代替）

情境三：

朋友：「心情真的好難過，活著都沒有意義」

感覺好無力喔，你願意說說看嗎？

溝通的最高境界，不是讓他人喜歡你，而是讓別人在你身邊時，喜歡上他自己

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