本文摘自商業週刊《星展銀行數位轉型實踐手冊》未經同意請勿轉載、摘編
改變傳統，勇攀高峰！來自海灘的戰鬥呐喊
高博德（Piyush Gupta）在泰國普吉島（Phuket）分享了他對星展銀行的新願景。2014年，星展銀行的這位CEO將管理團隊召集在一起，回顧了銀行的成功歷程，並提出了新的發展策略。
高博德於2009年年底加入星展銀行，出任集團CEO。2010年，他的管理團隊針對亞洲市場推出了名為「新亞洲的首選亞洲銀行」（Asian Bank of Choice for the New Asia）的新策略。這個五年策略的重點不在於成為國內領先的銀行，也不在於成為國際性的銀行。相反，它的目標是在兩者之間佔據最佳位置，並將銀行營運標準提升至國際水平。值得注意的是，這個五年的策略提前12個月得到了落實。
高博德在普吉島的海灘上開始了他的演講，並回顧了星展銀行在他的管理下取得的成功。到2014年，星展銀行已經實現了所有的關鍵目標：在新亞洲地區被評為亞洲最佳銀行；在客戶服務方面排名第一；獲得新銳科技創新獎；被公認為亞洲的思想領袖。
但這僅僅是個開始。高博德曾與時任阿里巴巴CEO的馬雲會面。這場長達一小時的有趣會面讓他相信，中國正在形成一股潛在的「破壞性旋風」，顛覆著銀行業的運作方式。這讓他意識到，星展銀行只有制定新的策略，才能在不斷變化的數字策略格局中保持競爭力。
當時，星展銀行的年度董事會剛剛在韓國召開，而韓國在使用移動應用程式、提供技術方面正處於領先地位。董事會成員和管理層在這次訪問中花了一些時間研究移動應用如何更好地為銀行業務服務。
此外，被評選為亞洲最佳銀行，也鼓勵星展銀行的管理層採取更加積極的態度來決定新策略可能實現的目標。基於可預見的、充滿不確定性的未來，他們設定了一個「宏偉而大膽的目標」——到2020年3月成為世界最佳銀行。在普吉島的海灘上，高博德舉起一份報紙，上面一篇文章的標題寫著「星展銀行是世界最佳銀行」。實現這一目標意味著星展銀行將再也無法借鑑其他銀行的做法，每個員工都要為這個積極的願景做出不懈努力。它要求制定並落實讓星展銀行與其他銀行不同的有效策略。對於星展銀行來說，這意味著要改變客戶對銀行業的看法——「讓銀行業務充滿樂趣」（Make Banking Joyful）——這就是新的戰鬥呐喊。
實現這一目標意味著星展銀行將再也無法借鑑其他銀行的做法，每個員工都要為這個積極的願景做出不懈努力。
讓銀行業務充滿樂趣
星展銀行的管理層認識到，「錢財為生活增色」是一個強有力的口號。但他們也認識到，這句話可能很快就會變得平淡無奇——太普通了。因為人們往往會忽視銀行業，甚至認為其給生活帶來了負面影響。所以，管理層嘗試思考「有使命感的銀行「會是什麼樣子的。」
2008年全球金融危機之後，很多人開始不信任銀行，甚至稱銀行是他們的「痛苦之源」。當時的研究顯示，71%的人寧願做根管手術，也不願和銀行打交道！管理層提出的問題不是「星展銀行應該做什麼」，而是「我們如何讓客戶與銀行打交道變得輕鬆、有趣、方便」，從而使客戶意識到銀行為他們的業務和他們本人帶來的價值，以及為社會做出的貢獻。
星展銀行的團隊聚焦於如何「讓銀行業務充滿樂趣」，而不是給人帶來痛苦。
在普吉島會議期間，全球正在發生幾個重要且相關的策略性變化，包括：許多正在「分拆」銀行業務的新入局者；新技術被用來提高客戶期望；供應商管理的技術堆疊成本過高；東方的騰訊和阿里巴巴、西方的谷歌和亞馬遜等全球化平台巨頭的崛起。
由於眾多新技術的出現，「讓銀行業務充滿樂趣」的手段也在迅速演變。星展銀行的管理層認識到，透過利用這些新技術，他們可以讓銀行對客戶「隱身」。這反過來也會為客戶在與銀行打交道時創造愉快互動的機會，並最終在整個銀行之旅中體驗到一種幸福感和內心的平靜。
四個主題，開啟星展銀行數位轉型的奇蹟
在發起「讓銀行業務充滿樂趣「的策略時，這四個主題支撐了星展銀行轉型。
1. 轉型議程是目標驅動的。在星展銀行，「讓銀行業務充滿樂趣」是每個人思考和行動的出發點，激勵和驅動著銀行的每個部門採取正確的行動來實施策略。
2. 數位化轉型不僅關乎技術。數位化轉型不僅涉及技術，還需要考慮人的變革，在這兩方面都要付出努力。星展銀行還必須考慮其他一些因素，如人力資源、客戶體驗、組織文化，以及理想的工作方式。今天，在硬體和軟體兩方面取得平衡是公認的轉型成功因素，但在2014年並非如此。
3. 星展銀行從一開始就對整個組織進行了徹底的數位化轉型。當時，很多組織從一個部門開始數位化，或者有一個臭鼬工程項目（skunkworks project，一小群人在主業之外從事項目創新）。星展銀行關注整個組織的變革，認為年長員工和年輕員工都能駕馭變革。正如高博德所指出的那樣，並不需要推遲年長員工採用新技術的時間。因為他們的個人生活在不斷改變，他們的職業生活也在隨之改變。因此，在每個人都平等地應對變革的情況下，星展銀行避免了在年輕員工和年長員工之間製造鴻溝。
4. 業務就是技術，技術就是業務。在星展銀行，不再區分前台、中台和後台部門，那是過去的方式。如今流行的是讓銀行為客戶提供綜合服務。打破前台、中台和後台之間的界限，是銀行傳統營運方式的重大轉變。
早期認可——獲得 2016 年世界最佳數字銀行獎
早在2016年，星展銀行就因數位化轉型的進展而獲得認可。被《歐洲貨幣》雜誌評為世界最佳數位銀行，讓星展銀行的很多員工感到意外。當時，管理層認為星展銀行處於行業的領先地位，但還不一定是最好的。該獎項表彰了星展銀行的轉型歷程，它激起每個員工為了實現企業共同願景的動力，使轉型過程變得更加容易繼續下去。
2018年，星展銀行提前兩年實現了在普吉島提出的「成為世界最佳銀行」的戰鬥呐喊，成為全球公認的「世界最佳銀行」。星展銀行成為全球唯一一家在12個月內同時獲得由《銀行家》、《環球金融》和《歐洲貨幣》評選的三項最負盛名的最佳銀行獎項的銀行。
此後，星展銀行連續三年被多家出版物評選為「世界最佳銀行」。
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