自從史丹佛大學設計學院提出設計思考五步驟，這個以使用者為本、目標導向、系統性的思維模式，已被多個世界知名企業採用，如微軟、蘋果、谷歌、三星等。
為什麼設計思考受到企業青睞？
設計思考由五個步驟和多樣的視覺化工具組成，能夠依據團隊需求進行彈性應用，並快速迭代。
團隊可以用它來理解用戶需求、挑戰原有假設、重新定義問題。找到原先難以發現的創意解決方案後，透過原型製作和測試反饋不斷精進——這套方法特別適用於定義不明確甚至是未知的問題。
試想以下情境，你是否有過這些經歷：
1.質疑團隊策略不符合用戶的實際需要，卻不知道怎麼跟團隊溝通？
2.參與一些前景看好的企劃案，卻慘遭失敗，事後也不知道問題出在哪裡？
3.試圖改善客訴狀況，卻因要求太瑣碎或不明確，與技術人員合作時頻頻碰壁？
為什麼設計思考5步驟可以解決上述問題？
因為設計思考能以人為中心重新建構問題，優先將資源配置在用戶最有感的事情上，以此打造更好的使用體驗。
設計思考包含五個階段，分別是同理心、定義問題、創意發想、製作原型和測試。儘管在實戰中，團隊會根據自身所需做跳躍式的運用，甚至用好其中的一些概念和工具，就能有出乎意料的成效。這些細節留待日後慢慢介紹，下面我將簡述設計思考各個階段的目標、操作方式，並進行簡單的案例說明。
1.發揮同理心：以人為本，換位思考
設計思考強調以使用者的角度出發。為了跳脫團隊本身的思維盲點，用戶研究是設計思考開展的基石所在。團隊可以透過觀察、訪談、問卷等方式，蒐集用戶的使用情境和實際訴求。
以經典的「奶昔錯誤」為例，美國麥當勞曾為了增加奶昔銷量，組織奶昔的主要客群，調查他們對口味和價格的期待。經過一系列的調整，銷量卻沒有明顯起色。直到哈佛商學院的克里斯坦森教授(Clayton Magleby Christensen, 1952-2020)的團隊接下此案，他們將目光從產品轉向客戶，發現早上是奶昔賣出的重要時段。這些顧客通常獨自前來，只買了奶昔便拿回車上喝。經過觀察和訪問後，團隊發覺這些人多是長途駕駛。因為路途漫長無聊，加上要預防途中饑餓，他們需要能單手食用的產品，奶昔便是其中之一。
2.定義問題： 找到冰山下的核心需求
如同薩提爾的冰山理論所說，外在行為只是冰山一角，冰山下更深層的內在需求才是人們的動機所在。憑藉蒐集而來的用戶資訊，團隊可以反思原先的假設，以解決使用者需求為核心重新訂定目標。為了更清楚影響使用者決策的潛在因素，可以通過設定目標客群、回顧使用流程等方式。
同樣以奶昔為例，找到該商品的使用情境後，團隊成員進一步挖掘顧客的購買動機，發現產品的主要競爭者，其實是香蕉、巧克力和甜甜圈。奶昔雖然口味較為單一，但它更方便食用。為了增強長途駕駛的購買動機，團隊將優化方向鎖定在改良奶昔的食用和購買體驗上。
3.創意發想： 跳脫框架，腦力激盪
得到確切的用戶需求和核心目標後，團隊成員可以大膽地發揮想像力，並將點子記錄在便利貼上。之所以使用便利貼，除了便於移動，看著其他人的創意想法陳列在眼前，也能激發彼此的靈感。這個階段是設計思考如此有價值的原因所在。在明確團隊目標後，腦力激盪能讓過去從未想過的解決方案浮現。
發現奶昔客群的實際需求後，團隊除了在奶昔內加入更多樣的配料，還試著讓奶昔的購買流程變得更加便利，讓長途駕駛能夠避開早上通勤的客人。
4.製作原型： 一張圖表、一個模型勝過千言萬語
在團隊依據價值判斷選出最佳方案後，為了在大量生產前確保產品的有效性，需要用簡便的方法製作模型或示意圖，供用戶使用並給予回饋。在這個實驗階段，除了為後續測試做準備，團隊更可藉著製作原型的過程，更加具體地了解產品細節，並逐步取得共識。
由於團隊想改進購買奶昔的流程，他們多次討論店面和商品的擺放位置。在大量推行前，店面設計圖和對客人動線的模擬是此階段的製作重點。
5.測試與反饋： 及早失敗，不斷迭代
測試有助於降低產品的試錯成本。為了進行有效的測試，需要訂定一些指標來評估用戶的使用情況，並透過如問卷等使用者研究工具，獲取他們的心得和建議。測試的目的在於發現被團隊忽略的設計缺陷。得到使用者回饋後，重回前面階段進行調整、迭代。
在團隊多次測試後，新的奶昔變得更加濃稠，以延長駕駛們的飲用時間。麥當勞也將奶昔從櫃檯後移到前面，加速顧客的購買流程。經過調整，奶昔的銷售額成長了七倍。
從經典的「奶昔錯誤」可知，設計思考的工作流程能幫助我們跳脫根深蒂固的思維模式。藉由系統性地提取、學習和應用這些以人為本的技術，讓我們以創造性和創新的方式解決問題。
在國外，設計思考已行之有年。在國內，也有越來越多企業為了適應變化的產業環境，開始利用設計思考優化作業流程、改善使用者體驗，甚至進行數位轉型。
有哪些設計思考工具值得台灣產業參考?使用後又帶來什麼改變?
下期設計思考專欄將介紹一個非常有用的工具──服務旅程藍圖。除了說明這如何幫助團隊視覺化繁複的流程，藉著深入討論其中細節，團隊得以發現原本沒有注意到的設計瑕疵，進而大幅的改善用戶體驗，省下許多不必要的麻煩和成本。
先行智庫為你而讀為台灣管理顧問公司，服務內容包含企業內訓、顧問諮詢以及設計思考訓練課程，了解更多企業服務內容：https://kscthinktank.com.tw/custom-training/