隨著企業規模的不斷擴大和競爭環境的日益激烈，物流單位在訂單流程管理上面臨著諸多挑戰。為了應對這些挑戰，流程優化和自動化成為了提高效率和降低成本的重要手段。本文將就訂單接收與確認、客戶溝通與回覆、報表與數據分析、物流管理以及溝通與資訊傳遞等方面，探討流程優化和自動化如何協助物流單位實現更高效的訂單流程管理。
流程階段一 : 訂單接收與確認
訂單過程通常始於定期檢查郵件，以確保及時處理新訂單。一般來說，負責同仁會從郵件中提取訂單相關資訊，如訂單編號、商品數量等，並將其輸入到訂單管理系統中進行確認和處理。這一流程的主要目標是確保訂單的準確性和及時性，以避免任何可能的錯誤或延誤。
手動作業步驟：
- 定期檢查郵件，查看是否有新的訂單。
- 手動從郵件中提取訂單資訊，如訂單編號、商品數量等。
- 將訂單資訊輸入到相應的訂單管理系統中進行確認和處理。
常見的流程痛點與潛在風險：
- 訂單漏接或遺失可能導致延誤或丟失。
- 人為錯誤輸入可能導致後續處理錯誤或額外成本。
- 資料輸入錯誤可能導致訂單錯誤處理，增加後續處理成本。
RPA流程解決方案 : 信件和訂單管理系統的自動化整合
- 在 Power Automate 中創建自動觸發流程，一旦偵測到信箱內收到新訂單，就自動將附件檔案歸檔到資料夾。
- 用Power Automate Desktop讀取資料夾內的訂單資料，自動提取訂單資訊，並將其輸入到訂單管理系統中。
量化與質化效益 :
- 時間節省：假設每天處理的訂單數量為100，手動處理一份訂單平均需要10分鐘，引入RPA後，訂單處理時間可節省70%以，即每天節省約700分鐘，將有效提高工作效率。
- 準確性提升： 降低人為錯誤可能性，提高訂單資料準確性，減少後續成本。
- 訂單準時交付率提高： 減少訂單漏接或遺失風險，提高準時交付率，增強客戶滿意度。
流程階段二 : 客戶溝通與回覆
這是維護客戶關係的重要一環，重點在於及時回覆客戶的查詢或要求，並根據其需求處理相關文件或資訊。此外，有必要注意回覆的準確性和清晰度，以確保客戶對訂單內容和交貨期等方面有清晰的了解。
手動作業步驟：
- 收到客戶查詢或要求後，手動進行回覆。
- 根據客戶要求，手動處理相關文件或資訊。
- 若有需要，手動調整交貨期或其他訂單內容。
常見的流程痛點與潛在風險：
- 回覆速度不及時可能導致客戶不滿。
- 不同部門回覆不一致可能導致客戶混淆和誤解。
- 資訊不一致可能導致訂單錯誤或客戶投訴，損害企業形象。
RPA流程解決方案 : 客戶回饋與文件管理的自動處理
- 在 Power Automate 中創建流程並設置觸發條件，一旦偵測到信箱內收到符合條件的信，如客戶要求調整交貨期或其他關鍵字，就自動將信件歸檔到團隊管理報表中。
- 將團隊管理報表紀錄的客戶新增需求，如交貨期、訂單項目等，自動寄信或Teams訊息給團隊，加快訊息傳遞與響應速度。
量化與質化效益 :
- 客戶滿意度提升： 平均每周可減少客戶等待時間達3000分鐘，提高回覆速度，增強客戶滿意度。
- 內部協調效率提高： 減少不同部門回覆不一致的風險，提高內部協作效率，降低因溝通問題而引起的錯誤成本。
- 工作效率提升： 每月節省約5000分鐘的手動處理時間，釋放員工時間進行更高價值的工作，增加整體工作效率。
流程階段三 : 報表與數據分析
這個階段和業務決策緊密相關，常見的工作包括從不同系統中提取所需數據、進行數據整合和分析，以及生成相應的報表。這需要花費大量時間和精力，並需要確保數據的準確性和報表的及時性，以支持企業的有效運作和決策。
手動作業步驟：
- 從各個系統中手動提取所需數據。
- 手動進行數據整合和分析。
- 手動生成報表，包括產品主檔、賣上預估等報表。
常見的流程痛點與潛在風險：
- 回覆速度不及時可能導致客戶不滿。
- 不同部門回覆不一致可能導致客戶混淆和誤解。
- 資訊不一致可能導致訂單錯誤或客戶投訴，損害企業形象。
RPA流程解決方案 : 自動提取數據並生成報表
- 使用 Power Automate Desktop 創建一個自動化流程，將指定檔案內的數據提取，輸入進系統，並自動下載報表。
- 結合Excel巨集，讓Power Automate Desktop進行數據整理，確保報表的準確性和視覺效果。
- 將生成的報表保存到指定位置，並將其夾帶進附件，自動寄發給利害關係人。
量化與質化效益 :
- 數據提取效率提高：引入RPA後，從各個系統中手動提取數據的時間可節省70%，平均每月可節省2000分鐘的提取時間，大大提高工作效率。
- 數據準確性增加：RPA流程可以大幅降低人為錯誤的可能性，從而提高報表數據的準確性，減少後續錯誤處理的成本和風險。
- 決策時間縮短：自動化生成報表並寄發給利害關係人，大幅縮短了決策所需的時間，有助於更及時地進行業務決策，提高企業運營效率。
流程階段四 : 物流管理
這涉及訂單的出貨和進貨安排，以及監控物流狀況和處理可能的問題。在這一流程中，通常需要手動接收訂單，安排相應的物流操作，並及時處理可能出現的物流延誤或異常情況，以確保訂單的準時交付和物流的順利運作。
手動作業步驟：
- 手動接收訂單，並進行出貨和進貨安排。
- 手動通知相關部門進行進貨操作。
- 手動監控物流狀況，並處理物流延誤或進貨異常。
常見的流程痛點與潛在風險：
- 回覆速度不及時可能導致客戶不滿。
- 不同部門回覆不一致可能導致客戶混淆和誤解。
- 資訊不一致可能導致訂單錯誤或客戶投訴，損害企業形象。
RPA流程解決方案 : 進貨操作自動化
- 使用 Power Automate 創建一個自動化流程，當收到進貨通知時自動觸發，發送給相關作業人員。
- 作業人員啟動Power Automate Desktop，自動提取進貨通知內的資訊，並輸入到物流管理系統中。
- 設置相應的通知，以自動通知相關部門進行進貨操作。
量化與質化效益 :
- 自動化進貨操作效率提升：引入RPA後，自動化進貨通知的處理，每次操作時間可節省60%，每月平均節省1800分鐘，大幅提高了進貨操作的效率。
- 風險降低：自動化流程可降低因人為操作而引起的錯誤，從而減少物流延誤或進貨異常的風險，保障訂單的準時交付和物流的順利運作。
- 協作效率提高：自動通知相關部門進行進貨操作，促進了內部部門之間的協作，減少了因通訊錯誤而導致的混淆和誤解，提升了整體工作效率。
流程階段五 : 溝通與資訊傳遞
為確保組織內部協作順暢，需要及時將重要資訊傳遞給相關人員，並定期更新系統中的資料，以確保組織內部各部門之間的協調和合作。有效的溝通和資訊傳遞有助於提高工作效率和業務運作的順暢程度。
手動作業步驟：
- 手動將PDF報價單和QA HOLD信件轉發給相關人員。
- 定期手動更新Trade Van系統中的資料。
- 與相關部門手動溝通，確保資訊傳遞暢通。
常見的流程痛點與潛在風險：
- 手動轉發郵件和資訊耗時費力，易出錯。
- 口頭溝通易於遺漏或歧義。
- 資訊轉發不及時或錯誤可能導致後續處理錯誤或延誤。
RPA流程解決方案 : 自動化部門協作與文件同步
- 使用 Power Automate 創建一個自動化流程，當某個事件發生時自動觸發。
- 在流程中設置動作，自動發送通知給相關部門，例如使用 Teams、電子郵件或即時通訊工具。
- 在通知中包含所需的資訊，確保資訊準確且即時傳遞給相關人員。
- 將提取的資料自動更新到相應的資料庫或系統中，確保資料保持最新。
量化與質化效益 :
自動化資訊轉發效率提升：透過自動化流程，每天節省手動轉發郵件和資訊的時間，平均每月節省約1500分鐘，大幅提高了資訊傳遞的效率，降低了出錯的風險。
溝通效率提高：自動化通知功能確保資訊準確且即時傳遞給相關人員，減少了口頭溝通可能遺漏或歧義的情況，從而提高了溝通的效率和準確性。
資料同步及時性增強：自動更新資料到系統中，確保資料保持最新，避免了資訊轉發不及時或錯誤可能導致的後續處理錯誤或延誤，提升了組織內部協作的順暢程度。
結語
透過 RPA 自動化技術在物流訂單管理中的應用，企業能夠實現業務流程的優化和效率的提升。從訂單接收與確認、客戶溝通與回覆、報表與數據分析、物流管理到溝通與資訊傳遞等方面，RPA 自動化方案都能帶來顯著的量化和質化效益。不過，通過對自動化技術的研究和流程管理的持續迭代，將有機會實現更符合當下趨勢與需求的自動化解決方案，帶來作業效率與客戶體驗的雙重提升。
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