本文授權轉載自 博思講堂Bossthinking101 未經同意請勿轉載、摘編

Steven正對著經營團隊報告當月業績狀況，手機卻不斷震動，他發現五通未接來電都是來自同一個號碼，只好先以簡訊回覆：「會議中、稍後回電」，沒想到對方立即來電，Steven只好接起電話。電話的另一端連珠砲似的說道：「Hi Steven，我知道你在會議中，你聽我說就好！我的報價單已經重新修改過並mail給你了，這個價錢真的已經是非常特殊的 Offer。」

Steven沒聽他說完就回說：「我會儘快看，再回你！」並掛掉電話，心裡卻是一陣不高興，決定不跟這位業務往來。這位業務人員可能無法得知，為什麼他這麼積極，又給了非常大的價格折讓，但卻徹底地失去了這個機會？

過度 Push 就是業務人員最常犯下的錯誤之一！如何讓客戶感受到你服務的親切與積極，但卻不會形成對客戶決策的負擔與困擾，這就是跟進一個客戶（Order Follow up）時最重要的拿捏。

多數的業務銷售從可能的商機（Sales Leads）到成為真正的訂單（Real Order），大多會有一個客戶評估與比較的過程（Purchase Decision Process），這個過程除了比較規格與價格以外，有一個非常關鍵的決策影響因素就是銷售人員本身。因為銷售人員就是代表提供商品或服務的關鍵人，一旦銷售人員犯了以下的錯誤，就算客戶非得使用這個商品或服務不可，也會嘗試找到其他人提供。

1.缺乏誠信，將讓你失去繼續交易的可能性

信任是一切交易與商業行為的基礎，特別是對於產品服務及價格提供的分析比較，業務人員做為客戶信任的採購顧問，就應該誠信且客觀地提供分析。

切忌對自家產品隱惡揚善，或是誤導客戶對於市場行情的認知，導致客戶購買的商品或服務價格偏離市場行情，類似的行為將直接失信於客戶，從此再無交易的可能。

2.站在客戶的對立面，未曾了解客戶的需求

當業務人員沒有設身處地為客戶著想，就會做出錯誤的行為，例如：餐廳的服務人員推薦過量的餐點或不符客戶需求的高價菜色；或是不斷地強調自家產品的優勢，卻從未瞭解客戶真正的需求；甚至是缺乏體貼客戶的態度，時常在不適當的時間聯繫客戶，徒增客戶的困擾與壓力，反而斷了日後可能有的更多商機。

因此，業務人員的職責雖然是銷售商品，但若無法為客戶著想，你和客戶之間就只會有相互對立與較勁的盤算，亦或是報價和殺價的簡單互動而已！

3.忽略聆聽的重要性，在同質競爭中缺乏差異化

當市場競爭達到一定程度，商品的功能和價格差異不大是必然的現象，但是如何能在同質競爭如此激烈的情況下凸顯差異化呢？其中最重要的關鍵就是：「聆聽」！許多業務人員最容易忽略這個重要工作。唯有耐心地瞭解客戶的想法與需要，才能在大同小異的產品中找出最符合客戶想法的組合。

除了提出符合客戶需求的差異化以外，業務人員應該避免惡意中傷競爭對手，這個行為往往會誘發客戶去求證你的說法是否屬實？當客戶發現你的不誠實，情況就會如同第一項錯誤一樣，從此失去信任而不再有機會。

將顧客當成自己的朋友來建議

好的業務人員除了具備良好的產品專業知識以外，更重要的就是擁有體貼顧客的態度與心思，時時從顧客的角度思考如何提供客戶決策需要的資訊，不形成壓力或是干擾到客戶的判斷，又能夠在確實理解客戶的想法之下，迅速提供最適當的建議。

就像幫自己的好朋友提供建議一般，讓你的朋友相信：「不是最適合他的商品、你不會建議給他；建議給他的產品一定是最好的，即使這不是你的商品！」在這樣的信賴關係之下，任何業務都不必擔心客戶會沒有理由地離你而去！

先行智庫為台灣管理顧問公司，服務內容包含企業內訓、顧問諮詢以及數據解決方案，了解更多企業服務內容：https://kscthinktank.com.tw/data-analysis/

【先行智庫系列講座】

【先行智庫線上課程系列】

【實體公開班】 打造HR專屬個人助理！6小時學會Power Automate