在先行智庫顧問和許多傳統產業接觸的過程中發現，之所以未能數位轉型，引進科技工具與否還是其次，擔心員工缺乏創新思維和優化流程的能力才是關鍵。事實上，對於不確定性和改變，從高階主管到基層員工，大家的忐忑心情都是一樣的。

設計思考中的服務旅程藍圖是一種能直觀呈現「服務提供者」和「服務使用者」互動情形的圖表。藉由梳理雙方的接觸節點，以及使用者在不同階段的任務、獲益和痛點，服務提供者會更了解使用者感受，找到改善流程的切入點，抓住潛在商機。

為什麼企業要透過設計思考導入員工服務體驗設計？世界知名研究顧客體驗的諮詢公司——淡金集團（Temkin Group），於2016年提出的「員工投入程度比較研究」報告指出，員工投入程度和成功的顧客體驗，這兩者之間有高度的正相關性。​全球知名績效管理諮詢公司蓋洛普(GALLUP)發現，​員工高度投入的企業，每股盈餘表現，​較其他員工投入低的同業高出147％。​多項研究報告都指出​提升員工體驗​有助於提升企業的獲利能力​。若企業能將處理顧客體驗的做法和心態​運用到員工體驗上​讓員工滿意度、留任率都提升​顧客自然也會得到更好的服務​，這是創造正向循環的第一步​。

設計思考中的使用者訪談是過程中很重要的一步，但是為什麼要進行使用者訪談？透過訪談可以讓你深入了解使用者對網站、手機應用程式、產品或服務流程的看法。他們可以指出哪些網站或手機應用功能對他們比較有幫助，那些比較不常使用，這些意見回饋都有助於專案經理在規劃未來的計劃更有方向。