前言

隨著科技的不斷進步，企業自動化已經成為提高效率、節省成本的重要策略之一。在現代辦公室中，各種部門都面臨著繁瑣的工作流程和繁重的任務，這些任務往往不僅消耗大量時間和資源，還容易出現錯誤和延誤。因此，導入自動化技術成為了改善工作流程、提高工作效率的不二之選。

本文將全面探討各部門適合導入RPA（Robotic Process Automation）的流程，從財務、人資、採購、業務、專案管理到行銷等多個角度進行深入分析，提供了具體的案例和關鍵指標，讓讀者對自動化應用情境有更清晰的認識。

此外，我們也將介紹導入自動化的步驟與風險管理策略，從目標設定與範圍確定、流程分析與優化、技術方案選擇與評估、內部資源盤點到流程導入與調整等方面進行詳細討論。透過這些步驟，讀者將能夠更好地理解如何有效地導入自動化，並避免可能的風險和挑戰。

無論您是企業主、管理者還是對自動化技術感興趣的專業人士，本文都將為您提供實用且具體的建議，助您在自動化之路上走得更遠、更順利。現在，就讓我們一起深入探索，發現自動化的無限可能性吧！

1. RPA應用：各部門適合的RPA自動化流程情境

1.1 財務

財務部門常見的問題和痛點如下：

部門主管：

1.無法即時獲取準確的財務數據，影響了決策的準確性和即時性。

2,難以有效管理財務流程，導致流程效率低下和成本增加。

上下游配合協作單位：

1.與其他部門協調不密切，導致財務資料的收集和核對困難，延誤了財務報告的準備時間。

2.缺乏有效的溝通渠道，容易出現資料錯誤或遺漏，影響財務流程的準確性。

第一線作業執行人員：

1.財務處理過程繁瑣，需要花費大量時間處理重複性工作，影響了工作效率和工作滿意度。

2.手動處理財務資料容易出現錯誤，需要不斷核對和修正，增加了工作負擔和壓力。

上述問題都具有自動化的潛力，以發票管理流程為例 :

現行狀況（As-Is）：

1.手動處理發票，包括接收、辨識、核對和記錄發票信息。

2.財務人員需要花費大量時間來處理大量的發票，容易出現錯誤和遺漏。

自動化目標（To-Be）：

1.自動化發票識別和核對，提高處理效率和準確性。

2.減少財務人員的手動干預，降低出錯率和時間成本。

關鍵指標：

作業時間減少率：預期將作業時間從現行的 8 小時/天減少至 2 小時/天。

成本節省比例：預期成本節省將達到每年 50%。

1.2 人力資源

人力資源部門常見的問題和痛點如下：

部門主管：

1.缺乏有效的招聘管道和流程，導致招聘進度緩慢和人才匱乏。

2.難以準確評估員工培訓效果和成效，影響了人力資源管理的有效性。

上下游配合協作單位：

1.與各部門協調不良，造成招聘需求與實際工作內容不符，增加了培訓成本和流失率。

2.缺乏有效的溝通渠道，使得員工培訓計劃難以貫徹和評估。

第一線作業執行人員：

1.手動篩選簡歷和安排面試耗時耗力，影響了工作效率和招聘品質。

2.員工培訓流程繁瑣，需要大量人力資源部門人員的參與和監督，增加了工作壓力和時間成本。

上述問題都具有自動化的潛力，以招募管理為例 :

現行狀況（As-Is）：

1.手動篩選簡歷、安排面試、核實背景，流程繁瑣且耗時。

2.難以有效管理招聘流程中的大量細節和資訊，導致招聘過程不流暢。

自動化目標（To-Be）：

1.自動化簡歷篩選和面試安排，提高招聘效率和品質。

2.減少人力資源部門人員的手動干預，釋放更多時間進行戰略性招聘工作。

關鍵指標：

用戶等待時間：預期將面試安排時間從現行的平均 3 天縮短至 1 天。

人員價值提升：預期每月釋放出的人力資源部門工作時間將達到 20%。

1.3 客服

客服部門常見的問題和痛點如下：

部門主管：

1.難以有效管理客戶服務流程，導致客戶投訴處理不及時或效率低下。

2.缺乏即時的客戶反饋數據和分析工具，難以及時調整服務策略。

上下游配合協作單位：

1.與其他部門溝通不暢，導致客戶問題無法迅速解決，影響客戶滿意度。

2.缺乏跨部門的協同作業，使得客戶服務流程不流暢，客戶投訴率較高。

第一線作業執行人員：

1.手動處理客戶投訴和回饋，耗時且容易出錯，影響了客戶體驗和滿意度。

2.客戶資料更新流程繁瑣，需要大量人力資源，影響了工作效率和準確性。

上述問題都具有自動化的潛力，以投訴管理為例 :

現行狀況（As-Is）：

1.手動處理客戶投訴，包括接收、記錄、分類和解決。

2.客戶投訴處理流程繁瑣，需要大量人力資源參與，導致投訴處理時間長且效率低下。

自動化目標（To-Be）：

1.自動化投訴接收和分類，提高投訴處理效率和客戶滿意度。

2.減少客戶等待時間，提高客戶投訴解決速度和品質。

關鍵指標：

用戶等待時間：預期將客戶投訴處理時間從現行的平均 3 小時縮短至 1 小時。

人員價值提升：預期釋放出的人力資源部門工作時間將達到 30%。

1.4 IT

IT部門常見的問題和痛點如下：

部門主管：

1.難以有效管理IT服務請求流程，導致請求處理時間長和效率低。

2.缺乏即時的IT服務請求分析和統計數據，難以及時調整IT服務策略。

上下游配合協作單位：

1.與其他部門溝通不暢，導致IT問題無法迅速解決，影響業務流程的運作。

2.缺乏跨部門的協同作業，使得IT服務請求流程不流暢，客戶滿意度較低。

第一線作業執行人員：

1.手動處理IT服務請求，包括接收、記錄、分類和解決。

2.IT服務請求處理流程繁瑣，需要大量人力資源參與，導致請求處理時間長且效率低下。

上述問題都具有自動化的潛力，以IT服務請求接收與記錄為例 :

現行狀況（As-Is）：

1.手動接收和記錄IT服務請求，包括用戶提交、人工分類和登錄系統。

2.由於人工處理，容易出現漏記、錯記等情況，且需要大量人力資源參與。

自動化目標（To-Be）：

1.自動接收和記錄IT服務請求，減少手動干預和錯誤。

2.提高IT服務請求處理效率，降低用戶等待時間。

關鍵指標：

用戶等待時間：預期將用戶等待時間從現行的平均 1 小時縮短至 15 分鐘。

人員價值提升：預期釋放出的IT部門工作時間將達到 40%。

1.5 銷售與關係管理

業務部門常見的問題和痛點如下：

部門主管：

1.銷售報告生成流程繁瑣，需要大量時間和人力資源，影響了報告的準時性和準確性。

2.難以及時獲取銷售數據和分析結果，影響了銷售策略的制定和調整。

上下游配合協作單位：

1.缺乏與市場部門和財務部門的有效溝通和協作，導致報告訊息不全面或不準確。

2.難以統一報告格式和內容，使得銷售報告的比較和分析困難。

第一線作業執行人員：

1.手動收集和整理銷售數據，耗時且容易出錯，影響了工作效率和報告準確性。

2.缺乏有效的銷售報告生成工具和技術支持，使得報告製作流程不流暢，影響了報告的質量和時效性。

上述問題都具有自動化的潛力，以銷售報告生成為例 :

現行狀況（As-Is）：

1.手動收集銷售數據，包括銷售額、客戶信息等。

2.手動整理和分析數據，制定報告的內容和格式。

3.需要大量時間和人力資源進行報告的製作，容易出現錯誤和延誤。

自動化目標（To-Be）：

1.自動化銷售數據收集和整合，提高數據準確性和完整性。

2.自動化報告格式化和生成，提高報告的準時性和準確性。

關鍵指標：

作業時間減少率：預期將報告製作時間從現行的平均 8 小時縮短至 2 小時。

量化報告準確性提升率：預期報告的準確性將提高至 95%。

成本節省比例：預期報告製作成本將降低至每份報告 50%。

1.6 行政管理

行政單位常見的問題和痛點如下：

部門主管：

1.難以有效管理辦公室資源，包括設備、供應品等，導致資源浪費或不足。

2. 行政人員負荷過大，難以應對各種行政事務，影響了工作效率和服務質量。

上下游配合協作單位：

1.缺乏與其他部門的有效溝通和協作，導致辦公室運作不協調，影響了工作效率和流程完整性。

2.難以及時處理各種行政事務，如會議安排、文件處理等，影響了其他部門的正常運作。

第一線作業執行人員：

1.手動處理辦公室事務，包括文件管理、行程安排等，耗時且容易出錯，影響了工作效率和準確性。

2.缺乏有效的辦公室管理工具和技術支持，使得行政人員工作負擔過重，難以應對各種行政事務。

上述問題都具有自動化的潛力，以會議安排與管理為例 :

現行狀況（As-Is）：

1.手動安排會議時間和地點，通知參與者，記錄會議紀要等。

2.需要大量時間和人力資源進行會議安排和溝通，容易出現錯誤和延誤。

自動化目標（To-Be）：

1.自動化會議安排流程，包括自動選擇最佳時間和地點，發送會議邀請等。

2.減少人員的手動參與，專注於戰略性行政工作，提高效率和準確性。

關鍵指標：

作業時間減少率：預期將會議安排時間從現行的平均 1 小時縮短至 15 分鐘。

量化效率提升率：預期會議安排的準確性將提高至 95%。

成本節省比例：預期會議安排流程的自動化將降低成本 60%。

1.7 採購

採購部門常見的問題和痛點如下：

部門主管：

1.難以準確掌握庫存情況和供應商信息，導致採購計劃不準確或過度存貨。

2.缺乏有效的供應鏈管理工具和技術支持，難以實現採購流程的自動化和優化。

上下游配合協作單位：

1.與供應商和其他部門的溝通不暢，導致訂單處理時間長、準確率低，影響了生產進度和客戶滿意度。

2.難以及時跟進供應商的交貨進度和品質，導致庫存管理不及時或不準確。

第一線作業執行人員：

1.手動處理採購訂單和庫存管理，包括訂單生成、供應商溝通、庫存記錄等，耗時且容易出錯。

2.缺乏自動化的採購管理工具和流程，使得採購流程不流暢，影響了工作效率和準確性。

上述問題都具有自動化的潛力，以採購訂單生成與處理為例 :

現行狀況（As-Is）：

1.手動生成採購訂單，通過郵件或電話與供應商進行溝通，手動記錄訂單信息。

2.需要大量時間和人力資源進行採購訂單的生成和處理，容易出現錯誤和延誤。

自動化目標（To-Be）：

1.透過自動比對庫存量與安全庫存，自動生成採購訂單並發送。

2.減少人員的手動干預，釋放更多時間進行戰略性採購工作。

關鍵指標：

作業時間減少率：預期將採購訂單生成時間從現行的平均 1 小時縮短至 15 分鐘。

供應鏈準確性提升率：預期採購訂單的準確性將提高至 95%。

成本節省比例：預期採購訂單生成流程的自動化將降低成本 50%。

1.8 行銷

行銷部門常見的問題和痛點如下：

部門主管：

1. 難以準確評估行銷活動的效果和回報，導致無法及時調整策略和優化投資。

2. 缺乏有效的市場數據和客戶洞察，難以制定有針對性的行銷策略和活動。

上下游配合協作單位：

1. 缺乏與其他部門的有效溝通和協作，導致市場數據分析結果無法與其他業務流程相關聯。

第一線作業執行人員：

1. 手動收集和整理市場數據，耗時且容易出錯，影響了數據的準確性和即時性。

2. 缺乏專業的數據分析工具和技術支持，使得市場數據分析工作效率低下，難以提供即時洞察。

上述問題都具有自動化的潛力，以市場數據收集為例 :

現行狀況（As-Is）：

1. 手動訪問不同數據供應商的網站，複製和粘貼數據到電子表格中進行收集。

2. 需要花費大量時間和人力資源進行市場數據的收集，且容易遺漏或錯誤。

自動化目標（To-Be）：

1. 使用網路爬蟲自動訪問數據供應商的網站，定期抓取數據並自動將其整合到數據庫中。

2. 減少人員的手動負擔，將更多時間投入數據分析和洞察。

關鍵指標：

數據收集與分析時間減少率：預期將市場數據收集時間從現行的平均 2 小時縮短至 30 分鐘。

洞察準確性提升率：預期自動化收集的市場數據準確性將提高至 95%。

決策反應時間縮短比例：預期自動化收集的市場數據將使得決策反應時間縮短至原來的一半。

1.9專案管理

專案管理相關部門常見的問題和痛點如下：

部門主管：

1. 難以準確評估專案進度和成本，導致無法及時調整資源分配和時間安排。

2. 缺乏有效的專案管理工具和技術支持，難以實現專案管理流程的自動化和優化。

上下游配合協作單位：

1. 與其他部門和外部供應商的溝通不暢，導致專案進度延誤和資源浪費。

2難以實現跨部門和跨團隊的協作和信息共享，影響了專案的整體效率和品質。

第一線作業執行人員：

1. 手動更新專案進度和任務分配，容易出錯且耗時，影響了專案的進度和品質。

2. 缺乏自動化的專案管理工具和流程，使得專案管理流程不流暢，影響了工作效率和準確性。

上述問題都具有自動化的潛力，以專案進度追蹤與控制為例 :

現行狀況（As-Is）：

1. 手動更新專案進度表格，通過電子郵件或會議進行專案進度報告和討論。

2. 需要花費大量時間和人力資源進行專案進度的追蹤和控制，容易遺漏或錯誤。

自動化目標（To-Be）：

1. 使用專案管理工具自動更新專案進度，包括任務完成情況、里程碑達成狀況等。

2. 減少人工介入，更專注於專案風險評估和管理的工作。

關鍵指標：

專案進度控制提升率：預期將專案進度的控制提升至 90% 以上。

資源利用效率提升率：預期自動化專案進度追蹤將提高資源利用效率至少 30%。

專案風險降低比例：預期自動化專案進度追蹤將降低專案風險至少 20%。

2. 導入自動化的步驟與風險管理

2.1 目標設定與範圍確定

在導入自動化機器人之前，企業應該更加注重設定明確的目標和確定範圍。過去的做法可能是認為導入越多機器人越好，或者僅將複雜流程納入自動化範圍，但實際上，成功的關鍵在於使用率。例如，財務、HR 和行政部門可能都需要發送郵件，但內容和附件可能各不相同。假設過去每天花費1小時的寄信工作經由自動化後只需5分鐘，且隨著使用者數量的增加，節省的工時將成倍增長。因此，將常用、簡單的流程模組化，避免初期使用過於複雜的功能，不僅能降低學習門檻和時間成本，同時也提高了自動化流程的可擴散性。透過模組化設計，吸引更多使用者嘗試應用自動化，並可靈活調整機器人以滿足個人需求，從而提高自動化的成功率和效益。

2.2 流程分析與優化

在導入自動化之前，企業應該進行全面的流程分析和優化，而不僅僅是針對部分較有印象、能見度較高流程進行自動化。透過系統性的需求分析，企業可以確定優先順序，並提高自動化流程的可擴散性。例如，利用Excel記錄需求並根據難易度和可擴散性排序，有助於找出優先導入自動化的流程。由於RPA的認知不盡相同，流程開發者和需求單位之間的期望可能存在落差。因此，建議企業記錄流程被執行的次數，以計算出自動化流程的實際效益，並用數據來支持開發計畫的安排，從而確保導入自動化的流程是高效且具有價值的。

2.3 技術方案選擇與評估

在選擇自動化技術方案時，企業應該考慮到供應商的可靠性和使用難度，而不僅僅是技術功能。例如，有些企業可能會選擇使用小廠的RPA工具，但這些工具可能存在執行時的錯誤或服務中斷的風險。建議企業選擇可靠的供應商，並根據使用者的背景和需求選擇最適合的工具。此外，應該考慮到工具的訂閱制度和學習成本，建議在初期選擇免費或使用門檻低的工具，待需求逐漸增加時再考慮更強大的工具。

2.4 內部資源盤點

企業在導入自動化之前，應該評估內部資源的可用性和支援能力。建議設立專責單位或專案團隊來管理自動化專案，並充分利用內部資源來支援自動化流程的推廣和執行。這樣可以確保自動化專案得到充分的支持和管理，從而提高成功率。

2.5 流程導入與調整

在導入自動化流程後，企業應該進行充分的測試和評估，並根據實際情況進行調整。建議缺乏自動化經驗的企業先對小流程進行測試，並設計多個機器人以提供使用說明手冊，從而降低學習門檻。根據同仁實際使用的測試結果進行優化和調整，以確保自動化流程的有效性和效率。這樣的做法有助於減少導入自動化的風險，並確保專案的成功實施。

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