洞察觀點

RPA應用工作情境:9大部門的自動化流程案例分析,不可不知的導入關鍵5步驟!

RPA應用工作情境:9大部門的自動化流程案例分析,不可不知的導入關鍵5步驟!

前言

隨著科技的不斷進步,企業自動化已經成為提高效率、節省成本的重要策略之一。在現代辦公室中,各種部門都面臨著繁瑣的工作流程和繁重的任務,這些任務往往不僅消耗大量時間和資源,還容易出現錯誤和延誤。因此,導入自動化技術成為了改善工作流程、提高工作效率的不二之選。

本文將全面探討各部門適合導入RPA(Robotic Process Automation)的流程,從財務、人資、採購、業務、專案管理到行銷等多個角度進行深入分析,提供了具體的案例和關鍵指標,讓讀者對自動化應用情境有更清晰的認識。

此外,我們也將介紹導入自動化的步驟與風險管理策略,從目標設定與範圍確定、流程分析與優化、技術方案選擇與評估、內部資源盤點到流程導入與調整等方面進行詳細討論。透過這些步驟,讀者將能夠更好地理解如何有效地導入自動化,並避免可能的風險和挑戰。

無論您是企業主、管理者還是對自動化技術感興趣的專業人士,本文都將為您提供實用且具體的建議,助您在自動化之路上走得更遠、更順利。現在,就讓我們一起深入探索,發現自動化的無限可能性吧!

目 錄 總 覽

1. 各部門適合的RPA自動化流程情境
1.1 財務
1.2 人力資源
1.3 客服
1.4 IT
1.5 銷售與關係管理
1.6 行政管理
1.7 採購
1.8 行銷
1.9 專案管理
2. 導入自動化的步驟與風險管理
2.1 目標設定與範圍確定
2.2 流程分析與優化
2.3 技術方案選擇與評估
2.4內部資源盤點
2.5 流程導入與調整

1. RPA應用:各部門適合的RPA自動化流程情境

1.1 財務

財務部門常見的問題和痛點如下:

部門主管:

1.無法即時獲取準確的財務數據,影響了決策的準確性和即時性。

2,難以有效管理財務流程,導致流程效率低下和成本增加。

上下游配合協作單位:

1.與其他部門協調不密切,導致財務資料的收集和核對困難,延誤了財務報告的準備時間。

2.缺乏有效的溝通渠道,容易出現資料錯誤或遺漏,影響財務流程的準確性。

第一線作業執行人員:

1.財務處理過程繁瑣,需要花費大量時間處理重複性工作,影響了工作效率和工作滿意度。

2.手動處理財務資料容易出現錯誤,需要不斷核對和修正,增加了工作負擔和壓力。

上述問題都具有自動化的潛力,以發票管理流程為例 :

現行狀況(As-Is):

1.手動處理發票,包括接收、辨識、核對和記錄發票信息。

2.財務人員需要花費大量時間來處理大量的發票,容易出現錯誤和遺漏。

自動化目標(To-Be):

1.自動化發票識別和核對,提高處理效率和準確性。

2.減少財務人員的手動干預,降低出錯率和時間成本。

關鍵指標:

作業時間減少率:預期將作業時間從現行的 8 小時/天減少至 2 小時/天。

成本節省比例:預期成本節省將達到每年 50%。

RPA應用工作情境:9大部門的自動化流程案例分析,不可不知的導入關鍵5步驟!

1.2 人力資源

人力資源部門常見的問題和痛點如下:

部門主管:

1.缺乏有效的招聘管道和流程,導致招聘進度緩慢和人才匱乏。

2.難以準確評估員工培訓效果和成效,影響了人力資源管理的有效性。

上下游配合協作單位:

1.與各部門協調不良,造成招聘需求與實際工作內容不符,增加了培訓成本和流失率。

2.缺乏有效的溝通渠道,使得員工培訓計劃難以貫徹和評估。

第一線作業執行人員:

1.手動篩選簡歷和安排面試耗時耗力,影響了工作效率和招聘品質。

2.員工培訓流程繁瑣,需要大量人力資源部門人員的參與和監督,增加了工作壓力和時間成本。

上述問題都具有自動化的潛力,以招募管理為例 :

現行狀況(As-Is):

1.手動篩選簡歷、安排面試、核實背景,流程繁瑣且耗時。

2.難以有效管理招聘流程中的大量細節和資訊,導致招聘過程不流暢。

自動化目標(To-Be):

1.自動化簡歷篩選和面試安排,提高招聘效率和品質。

2.減少人力資源部門人員的手動干預,釋放更多時間進行戰略性招聘工作。

關鍵指標:

用戶等待時間:預期將面試安排時間從現行的平均 3 天縮短至 1 天。

人員價值提升:預期每月釋放出的人力資源部門工作時間將達到 20%。

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1.3 客服

客服部門常見的問題和痛點如下:

部門主管:

1.難以有效管理客戶服務流程,導致客戶投訴處理不及時或效率低下。

2.缺乏即時的客戶反饋數據和分析工具,難以及時調整服務策略。

上下游配合協作單位:

1.與其他部門溝通不暢,導致客戶問題無法迅速解決,影響客戶滿意度。

2.缺乏跨部門的協同作業,使得客戶服務流程不流暢,客戶投訴率較高。

第一線作業執行人員:

1.手動處理客戶投訴和回饋,耗時且容易出錯,影響了客戶體驗和滿意度。

2.客戶資料更新流程繁瑣,需要大量人力資源,影響了工作效率和準確性。

上述問題都具有自動化的潛力,以投訴管理為例 :

現行狀況(As-Is):

1.手動處理客戶投訴,包括接收、記錄、分類和解決。

2.客戶投訴處理流程繁瑣,需要大量人力資源參與,導致投訴處理時間長且效率低下。

自動化目標(To-Be):

1.自動化投訴接收和分類,提高投訴處理效率和客戶滿意度。

2.減少客戶等待時間,提高客戶投訴解決速度和品質。

關鍵指標:

用戶等待時間:預期將客戶投訴處理時間從現行的平均 3 小時縮短至 1 小時。

人員價值提升:預期釋放出的人力資源部門工作時間將達到 30%。

RPA應用工作情境:9大部門的自動化流程案例分析,不可不知的導入關鍵5步驟!

1.4 IT

IT部門常見的問題和痛點如下:

部門主管:

1.難以有效管理IT服務請求流程,導致請求處理時間長和效率低。

2.缺乏即時的IT服務請求分析和統計數據,難以及時調整IT服務策略。

上下游配合協作單位:

1.與其他部門溝通不暢,導致IT問題無法迅速解決,影響業務流程的運作。

2.缺乏跨部門的協同作業,使得IT服務請求流程不流暢,客戶滿意度較低。

第一線作業執行人員:

1.手動處理IT服務請求,包括接收、記錄、分類和解決。

2.IT服務請求處理流程繁瑣,需要大量人力資源參與,導致請求處理時間長且效率低下。

上述問題都具有自動化的潛力,以IT服務請求接收與記錄為例 :

現行狀況(As-Is):

1.手動接收和記錄IT服務請求,包括用戶提交、人工分類和登錄系統。

2.由於人工處理,容易出現漏記、錯記等情況,且需要大量人力資源參與。

自動化目標(To-Be):

1.自動接收和記錄IT服務請求,減少手動干預和錯誤。

2.提高IT服務請求處理效率,降低用戶等待時間。

關鍵指標:

用戶等待時間:預期將用戶等待時間從現行的平均 1 小時縮短至 15 分鐘。

人員價值提升:預期釋放出的IT部門工作時間將達到 40%。

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1.5 銷售與關係管理

業務部門常見的問題和痛點如下:

部門主管:

1.銷售報告生成流程繁瑣,需要大量時間和人力資源,影響了報告的準時性和準確性。

2.難以及時獲取銷售數據和分析結果,影響了銷售策略的制定和調整。

上下游配合協作單位:

1.缺乏與市場部門和財務部門的有效溝通和協作,導致報告訊息不全面或不準確。

2.難以統一報告格式和內容,使得銷售報告的比較和分析困難。

第一線作業執行人員:

1.手動收集和整理銷售數據,耗時且容易出錯,影響了工作效率和報告準確性。

2.缺乏有效的銷售報告生成工具和技術支持,使得報告製作流程不流暢,影響了報告的質量和時效性。

上述問題都具有自動化的潛力,以銷售報告生成為例 :

現行狀況(As-Is):

1.手動收集銷售數據,包括銷售額、客戶信息等。

2.手動整理和分析數據,制定報告的內容和格式。

3.需要大量時間和人力資源進行報告的製作,容易出現錯誤和延誤。

自動化目標(To-Be):

1.自動化銷售數據收集和整合,提高數據準確性和完整性。

2.自動化報告格式化和生成,提高報告的準時性和準確性。

關鍵指標:

作業時間減少率:預期將報告製作時間從現行的平均 8 小時縮短至 2 小時。

量化報告準確性提升率:預期報告的準確性將提高至 95%。

成本節省比例:預期報告製作成本將降低至每份報告 50%。

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1.6 行政管理

行政單位常見的問題和痛點如下:

部門主管:

1.難以有效管理辦公室資源,包括設備、供應品等,導致資源浪費或不足。

2. 行政人員負荷過大,難以應對各種行政事務,影響了工作效率和服務質量。

上下游配合協作單位:

1.缺乏與其他部門的有效溝通和協作,導致辦公室運作不協調,影響了工作效率和流程完整性。

2.難以及時處理各種行政事務,如會議安排、文件處理等,影響了其他部門的正常運作。

第一線作業執行人員:

1.手動處理辦公室事務,包括文件管理、行程安排等,耗時且容易出錯,影響了工作效率和準確性。

2.缺乏有效的辦公室管理工具和技術支持,使得行政人員工作負擔過重,難以應對各種行政事務。

上述問題都具有自動化的潛力,以會議安排與管理為例 :

現行狀況(As-Is):

1.手動安排會議時間和地點,通知參與者,記錄會議紀要等。

2.需要大量時間和人力資源進行會議安排和溝通,容易出現錯誤和延誤。

自動化目標(To-Be):

1.自動化會議安排流程,包括自動選擇最佳時間和地點,發送會議邀請等。

2.減少人員的手動參與,專注於戰略性行政工作,提高效率和準確性。

關鍵指標:

作業時間減少率:預期將會議安排時間從現行的平均 1 小時縮短至 15 分鐘。

量化效率提升率:預期會議安排的準確性將提高至 95%。

成本節省比例:預期會議安排流程的自動化將降低成本 60%。

RPA應用工作情境:9大部門的自動化流程案例分析,不可不知的導入關鍵5步驟!

1.7 採購

採購部門常見的問題和痛點如下:

部門主管:

1.難以準確掌握庫存情況和供應商信息,導致採購計劃不準確或過度存貨。

2.缺乏有效的供應鏈管理工具和技術支持,難以實現採購流程的自動化和優化。

上下游配合協作單位:

1.與供應商和其他部門的溝通不暢,導致訂單處理時間長、準確率低,影響了生產進度和客戶滿意度。

2.難以及時跟進供應商的交貨進度和品質,導致庫存管理不及時或不準確。

第一線作業執行人員:

1.手動處理採購訂單和庫存管理,包括訂單生成、供應商溝通、庫存記錄等,耗時且容易出錯。

2.缺乏自動化的採購管理工具和流程,使得採購流程不流暢,影響了工作效率和準確性。

上述問題都具有自動化的潛力,以採購訂單生成與處理為例 :

現行狀況(As-Is):

1.手動生成採購訂單,通過郵件或電話與供應商進行溝通,手動記錄訂單信息。

2.需要大量時間和人力資源進行採購訂單的生成和處理,容易出現錯誤和延誤。

自動化目標(To-Be):

1.透過自動比對庫存量與安全庫存,自動生成採購訂單並發送。

2.減少人員的手動干預,釋放更多時間進行戰略性採購工作。

關鍵指標:

作業時間減少率:預期將採購訂單生成時間從現行的平均 1 小時縮短至 15 分鐘。

供應鏈準確性提升率:預期採購訂單的準確性將提高至 95%。

成本節省比例:預期採購訂單生成流程的自動化將降低成本 50%。

RPA應用工作情境:9大部門的自動化流程案例分析,不可不知的導入關鍵5步驟!

1.8 行銷

行銷部門常見的問題和痛點如下:

部門主管:

1. 難以準確評估行銷活動的效果和回報,導致無法及時調整策略和優化投資。

2. 缺乏有效的市場數據和客戶洞察,難以制定有針對性的行銷策略和活動。

上下游配合協作單位:

1. 缺乏與其他部門的有效溝通和協作,導致市場數據分析結果無法與其他業務流程相關聯。

第一線作業執行人員:

1. 手動收集和整理市場數據,耗時且容易出錯,影響了數據的準確性和即時性。

2. 缺乏專業的數據分析工具和技術支持,使得市場數據分析工作效率低下,難以提供即時洞察。

上述問題都具有自動化的潛力,以市場數據收集為例 :

現行狀況(As-Is):

1. 手動訪問不同數據供應商的網站,複製和粘貼數據到電子表格中進行收集。

2. 需要花費大量時間和人力資源進行市場數據的收集,且容易遺漏或錯誤。

自動化目標(To-Be):

1. 使用網路爬蟲自動訪問數據供應商的網站,定期抓取數據並自動將其整合到數據庫中。

2. 減少人員的手動負擔,將更多時間投入數據分析和洞察。

關鍵指標:

數據收集與分析時間減少率:預期將市場數據收集時間從現行的平均 2 小時縮短至 30 分鐘。

洞察準確性提升率:預期自動化收集的市場數據準確性將提高至 95%。

決策反應時間縮短比例:預期自動化收集的市場數據將使得決策反應時間縮短至原來的一半。

RPA應用工作情境:9大部門的自動化流程案例分析,不可不知的導入關鍵5步驟!

1.9專案管理

專案管理相關部門常見的問題和痛點如下:

部門主管:

1. 難以準確評估專案進度和成本,導致無法及時調整資源分配和時間安排。

2. 缺乏有效的專案管理工具和技術支持,難以實現專案管理流程的自動化和優化。

上下游配合協作單位:

1. 與其他部門和外部供應商的溝通不暢,導致專案進度延誤和資源浪費。

2難以實現跨部門和跨團隊的協作和信息共享,影響了專案的整體效率和品質。

第一線作業執行人員:

1. 手動更新專案進度和任務分配,容易出錯且耗時,影響了專案的進度和品質。

2. 缺乏自動化的專案管理工具和流程,使得專案管理流程不流暢,影響了工作效率和準確性。

上述問題都具有自動化的潛力,以專案進度追蹤與控制為例 :

現行狀況(As-Is):

1. 手動更新專案進度表格,通過電子郵件或會議進行專案進度報告和討論。

2. 需要花費大量時間和人力資源進行專案進度的追蹤和控制,容易遺漏或錯誤。

自動化目標(To-Be):

1. 使用專案管理工具自動更新專案進度,包括任務完成情況、里程碑達成狀況等。

2. 減少人工介入,更專注於專案風險評估和管理的工作。

關鍵指標:

專案進度控制提升率:預期將專案進度的控制提升至 90% 以上。

資源利用效率提升率:預期自動化專案進度追蹤將提高資源利用效率至少 30%。

專案風險降低比例:預期自動化專案進度追蹤將降低專案風險至少 20%。

RPA應用工作情境:9大部門的自動化流程案例分析,不可不知的導入關鍵5步驟!

2. 導入自動化的步驟與風險管理

2.1 目標設定與範圍確定

在導入自動化機器人之前,企業應該更加注重設定明確的目標和確定範圍。過去的做法可能是認為導入越多機器人越好,或者僅將複雜流程納入自動化範圍,但實際上,成功的關鍵在於使用率。例如,財務、HR 和行政部門可能都需要發送郵件,但內容和附件可能各不相同。假設過去每天花費1小時的寄信工作經由自動化後只需5分鐘,且隨著使用者數量的增加,節省的工時將成倍增長。因此,將常用、簡單的流程模組化,避免初期使用過於複雜的功能,不僅能降低學習門檻和時間成本,同時也提高了自動化流程的可擴散性。透過模組化設計,吸引更多使用者嘗試應用自動化,並可靈活調整機器人以滿足個人需求,從而提高自動化的成功率和效益。

2.2 流程分析與優化

在導入自動化之前,企業應該進行全面的流程分析和優化,而不僅僅是針對部分較有印象、能見度較高流程進行自動化。透過系統性的需求分析,企業可以確定優先順序,並提高自動化流程的可擴散性。例如,利用Excel記錄需求並根據難易度和可擴散性排序,有助於找出優先導入自動化的流程。由於RPA的認知不盡相同,流程開發者和需求單位之間的期望可能存在落差。因此,建議企業記錄流程被執行的次數,以計算出自動化流程的實際效益,並用數據來支持開發計畫的安排,從而確保導入自動化的流程是高效且具有價值的。

RPA應用工作情境:9大部門的自動化流程案例分析,不可不知的導入關鍵5步驟!

2.3 技術方案選擇與評估

在選擇自動化技術方案時,企業應該考慮到供應商的可靠性和使用難度,而不僅僅是技術功能。例如,有些企業可能會選擇使用小廠的RPA工具,但這些工具可能存在執行時的錯誤或服務中斷的風險。建議企業選擇可靠的供應商,並根據使用者的背景和需求選擇最適合的工具。此外,應該考慮到工具的訂閱制度和學習成本,建議在初期選擇免費或使用門檻低的工具,待需求逐漸增加時再考慮更強大的工具。

2.4 內部資源盤點

企業在導入自動化之前,應該評估內部資源的可用性和支援能力。建議設立專責單位或專案團隊來管理自動化專案,並充分利用內部資源來支援自動化流程的推廣和執行。這樣可以確保自動化專案得到充分的支持和管理,從而提高成功率。

2.5 流程導入與調整

在導入自動化流程後,企業應該進行充分的測試和評估,並根據實際情況進行調整。建議缺乏自動化經驗的企業先對小流程進行測試,並設計多個機器人以提供使用說明手冊,從而降低學習門檻。根據同仁實際使用的測試結果進行優化和調整,以確保自動化流程的有效性和效率。這樣的做法有助於減少導入自動化的風險,並確保專案的成功實施。

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